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《智能网络电视售后服务规范》遵义电视维修8398111
日期:2011-12-31 9:51:00    阅读:
中国视像行业协会售后服务委员会副主任颜杰先

颜杰先:《智能网络电视售后服务规范》发布

中国视像行业协会售后服务委员会副主任颜杰先

腾讯家电讯(木木)北京时间12月28日,由国家工业和信息化部运行监测协调局和工业和信息化部电子信息司指导、中国电子视像行业协会(CVIA)和奥维咨询(AVC)联合举办的“2011年度中国电子信息产业运行暨彩电行业研究发布会”在北京圆满召开。

此次年度发布会云集中国彩电行业政府主管部门、行业协会、知名学者、第三方专业研究咨询机构、产业链上下游企业和行业专家等权威精英人士,全方位、多角度的解析惠民政策、总结2011年中国彩电行业发展成绩,同时展望2012年彩电行业发展趋势,推进规范化标准建设,现场发布了《平板电视名词术语规范》、《智能网络电视售后服务规范》和《数字智能接口技术规范》,并对2011年表现优异的产品和品牌进行隆重表彰。

腾讯科技直播此次会议。

以下是中国视像行业协会售后服务委员会副主任颜杰先演讲实录:

各位领导、各位来宾,首都新闻界的朋友们:大家好!

今天,中国电子视像行业协会在这里发布《平板电视机名词术语规范》及《智能网络电视售后服务规范》两个行业标准。》遵义电视维修8398111

下面,向大家介绍一下两个标准制定工作的相关背景情况。此外,再简要介绍一下协会正在制定中的《电视机售后服务白皮书》的情况,供大家参考。

一、介绍两个规范的制定中的一些背景情况:

1、必要性:

○ 是我国电视机产业发展的必然需要;

○ 是贯彻落实国家质检总局关于平板电视机“三包“政策,维护消费者权益的迫切需要;

○ 是进一步规范电视机产品售后服务行为,提高服务质量,促进我国电视机售后服务行业健康发展的需要;

○ 为政府主管部门行政执法提供技术性参考。

2、制定工作的主要原则:

○ 《名词术语规范》对液晶和等离子电视(即平板电视)所涉及的名词、术语进行了定义和规范,可适用于平板电视机的生产、销售、安装、调试、维修以及维护使用过程。

○ 《智能网络电视服务规范》适用于我国境内,用于家庭消费的智能型平板(液晶、等离子型)电视机;商用及公共场所使用的除外;

○ 《智能网络电视服务规范》是为贯彻国家关于平板电视“三包”政策而制定的行业性措施,是在此政策法规框架之下制定的,其内容符合相关的国家“三包”政策;

○ 上述两个规范均是我国电子视像行业的推荐性标准,而非国家强制性标准。

3、主要内容:

⑴《平板电视名词术语规范》的主要内容:本规范从名词定义、简单工作原理及主要构成部件等方面,对LCD(液晶)电视、PDP(等离子)电视、OLED显示器(有机发光二极管显示器)、智能电视、互联网电视、数字电视、有线电视、地面数字电视、卫星数字电视、全高清电视、3D电视、色差式3D电视、偏光式3D 电视、快门式3D电视、全高清3D 电视以及云电视分别作了论述。

⑵《智能网络电视售后服务规范》的主要内容:

第一部分:智能网络电视的安装、调试、维修操作规范

规定了电视机行业售后服务部门,以及生产企业授权的服务商的售后服务行为。其中包括了产品的装配、安装、调试服务;维修服务;使用环境要求;典型的网络搭建方式;装配、安装、调试、维修服务商的资质要求与管理;安装、调试、维修服务之前的准备工作,以及上述工作的流程;

第二部分:网络故障的处理流程及其断定的方法

规定了电视机故障、网络环境故障以及内容服务故障的判定与处理方法:

○ 网络故障处理流程:其中分别论述了网络环境及内容服务商责任的界定与处理方法。

○ 论述了常见故障及其判定方法。

二、《电视机售后服务白皮书》的内容提要

改革开放以来,特别是最近十年来,随着电视产业的迅猛发展和人民生活水平的日益提高,我国电视机售后服务行业和服务工作均获得了飞速发展。为总结电视机售后服务工作的成绩;分析当前我国电视机行业售后服务工作的现状,及影响产业、企业发展和消费者权益保护方面存在的问题;探讨我国电视机行业售后服务工作进一步改革和发展的思路,及其政策性建议,我协会正在组织编制此《白皮书》。

1、《白皮书》的主要内容:

⑴十年来电视机售后服务工作的主要成绩:

○ 全国家电维修服务网点从上世纪九十年代约4万家增长到目前的约10万家,约增长近三倍,特别是三、四级城市及农村维修网点建设受到重视发展。

○ 生产企业售后服务经费大幅增长:九十年代时为产地零售价的1%,增长到目前的零售价的大约 2%;

○ 管理与服务人员队伍结构变化:

○ 管理方式及技术手段的变化:传统手工式向信息化管理系统转变;

○ 服务工作内涵由单一维修向硬件维修、软件维修、系统调试、内容服务,以及家庭一揽子家电维修、维护服务方式变化;

○ 行业政策及行业制度建设日益健全规范:从单一三包政策向三包政策框架下的综合性行业制度配套发展:仅今年平板三包政策的配套标准、规范,我协会就出台了《平板电视三包实施细则》等九个规范性办法。

○ 行业性人才培养逐步进入正规化:职称评定、技术竞赛、技术培训、资料出版、技术交流、出国参观考察等活动日益开展。

○ 保护消费者合法权益工作得到进一步加强:

⑵当前电视机售后服务行业的现状与问题:

○ 维修网点布局不尽合理,广大农村地区维修力量薄弱;

○ 维修从业人员结构不合理,人才队伍青黄不接,后继乏人;

○ 维修企业税赋重、效益差,发展缺乏后劲,急待政策性扶植;

○ 部分整机和上游屏生产企业对国家三包政策及行业自律性规定的遵守执行不力,甚至进行虚假宣传,误导消费者,使消费者权益受损,如个别台资显示屏生产企业,对不同整机生产企业执行不同的三包标准(对有的整机企业的产品质保期为18个月,而对另外一些企业则实行36个月;又如最近新闻单位曝光的三星公司以“台湾屏”冒充“三星原装屏”,欺骗误导消费者等问题。

○ 电视机售后服务的管理方式、服务手段、服务内涵及经营模式落后于产业、产品、市场发展变化的现实,严重影响着服务工作的发展。

⑶我国电视机售后服务体系建设与发展的思路:

○ 建设一个遍及广大城乡的,布局合理的家电售后服务网络。尤其应加强3、4级城市和农村地区家电维修网络建设。

○ 加强现有从业人员的在职技术培训、技术交流、技术职称评定,发展相关学历教育,改变当前售后服务人员结构不合理、队伍青黄不接的局面。培养一支管理素质高、技术结构合理、服务质量好的高素质售后服务队伍。

○ 调整作为产品售后服务主体的电视机生产企业售后服务部门的运营体制与机制,使之由“成本中心”向“利润中心”转变,用市场机制办法提高售后服务工作部门的地位和经营活力,在做好保内服务工作,提高服务质量的同时,做好售后服务的“增值服务”。

○ 努力培育和扶植面向社会、面向消费者、面向多个整机生产企业的“第三方服务商”(如快益点公司、赛维公司等),向着“社会化、专业化、品牌化”的方向发展,使之成为一支家电维修服务行业的骨干力量。

○ 大力支持和发展电子商务式的家电售后服务企业:支持生产企业的售后服务体系管理信息系统建设;建设和发展多家生产企业联合经营的产品售后电子商务网站,开展网上投诉处理、政策咨询、网上服务下单;网上培训、资料下载、网上备件供应及网点管理等。

○ 根据国家“十二五规划”要求,对于作为“现代家庭服务业”之一的家电售后服务业,应该在网点布局与建设方面;在从业人员待遇与技术职称评定方面;在减轻维修企业的税赋方面,政府部门应制定相应的扶植性政策措施,使其能与产业和市场发展同步。

2、《白皮书》的起草工作进展情况:

○ 当前正在撰写之中;

○ 预计将于2012年3.15之前发布。

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