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新闻中心
家电下乡发现的十大质量违规典型问题公布如下:
日期:2011-3-18 15:57:00    阅读:
中国质量万里行促进会就下乡家电产品质量、标识标注、履行“三包”及售后服务承诺情况,于2010年4月至2011年2月,共对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆长寿、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山东青岛、贵阳清镇、安徽合肥、广东深圳、东莞等10个省(区、市)的28个市(区、县)的121个乡(镇)村(屯)183个销售网点(专卖店、商场)、11014名消费者,进行了明察暗访。并深入10000个农户,发放调查问卷10000份,回收有效问卷9460份。现将发现的十大质量违规典型问题公布如下:

  (一)无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。家电下乡销售网点应在显著位置统一悬挂 “家电下乡指定店”标识,张贴产品公示栏和购买须知,公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。但东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等专卖店,都没有悬挂统一标识牌或产品公示,照样销售下乡产品,消费者难以分辨。计有31个乡(镇)村(屯)25个专卖店存在这种现象,约占查访专卖店总数的13%。

  (二)乘机销售不合格商品。据对9460名消费者调查,有3.7%(350名)的消费者说买到了不合格商品,有2%(189名)的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。

  (三)用非中标产品冒充中标产品。据对9460名消费者调查:9.2%(870名)的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品,5.1%(482名)的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。还有将非下乡产品充当“下乡家电”销售,如沈阳苏家屯苏宁电器商场销售的容声冰箱(型号BCD-178G/x1、BCD-209SC),青岛城阳利群电器商场销售的海信平板电视(型号TLW26-78K)、美的热水器(型号F50-210S),并非下乡产品,却以“下乡家电”销售。

  (四)中标产品在非中标区域销售。如美的冰箱(型号BCD-208SM),在广东属非中标区域,但被商家在东莞石龙镇华强专卖店销售。

  (五)销售价高于中标最高限价。一些企业将下乡家电规定的“最高限价”当成“全国统一价”,一些商场、专卖店隐瞒最高限价,销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视(型号L26P11),标价4599元,最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱(型号BCD-219AV),标价2880元,而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱(型号BCD-208SM),最高限价2498元,却开价2700元。

  (六)销售能效等级未达标空调。从2010年6月1日起,有关部门规定下乡空调能效等级必须在3级(含)以上,原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售,调查发现有21个县(市)16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售,占查访同类商场或专卖店总数的8%。

  (七)下乡专用标识使用混乱。一是虚假标注能效等级,功耗铭牌标注不规范。有的商家虚假标注能效等级,实际能效达不到所标注的等级。有的企业只标额定功耗不标安全功耗,使消费者选购了只标额定功耗的产品。因额定功耗值小于安全功耗值,使用额定功耗值反而不省电。二是抽取标识卡和说明书,将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售。下乡产品说明书必须粘贴下乡标识卡,标明品名、品牌、型号、最高限价,经销商不得抽取或偷换。但东莞石龙镇苏宁电器绿化路店销售的奥马冰箱(型号BCD-202NB),有说明书并无标识卡;销售的三洋洗衣机(型号XQB70-S8218),标识卡和说明书都没有。如此抽取标识卡或偷换说明书,将下乡产品当非下乡产品对外销售,借以破“限”抬价。三是随意更改产品标识卡,极易被伪造假冒。家电下乡产品的品名、品牌、型号、限价等内容必须规范印制在标识卡上,但发现一些专卖店销售的下乡产品品名、品牌、型号、限价等内容是随意粘贴在标识卡上的。四是专用标识颜色五花八门,鱼龙混杂。家电下乡标识标准色为红色,而有些专卖店(商场)出现了白、绿、蓝等不同颜色,让消费者雾里看花。共有21个县(市)26个电器专卖店(商场)存在这种现象,占查访专卖店(商场)总数的14%。五是商品标签标注与所售实物不符。有的竟将不符合标注要求的商品代替“下乡产品”,如武清庆丰电器专卖店的星星冰柜,标签型号BCD-180JD,实际销售的样机型号却是BCD-158D;标签型号BCD-256J、BCD-225J,实际销售的样机却是BD/BC-180C。

  (八)乡镇售后服务网点“少小散”,难以解决农民消费者诉求。《全国推广家电下乡产品招标文件》规定,投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇,维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标,钻了“一个网点可做多个品牌维修服务”的空子,纷纷跟一个维修网点签订所谓“维修服务协议”,该网点却又难以承担真正的维修义务,导致很多农村消费者诉求难以解决。累计查访451家企业,共计1936个售后服务网络,有238个服务电话无人接听或总占线,占12%。一些中标企业并未开通24小时免费售后服务热线,有的品牌企业在县(乡)根本没有维修网点。据对9460名消费者问卷调查:3.7%(350名)的消费者反映中标企业并没有在本地区开展巡回维修服务。如查访保定双鹿空调服务点,竟说“我们在河北没有销售和售后服务”。暗访贵阳新科空调售后网点,对方竟说“贵阳不是我们管区”。

  (九)售后服务质量差。具体表现在:一是一些企业不能兑现服务承诺。据对9460名消费者调查,产品出现质量问题时,有2.1%(199名)的消费者反映在72小时以外才得到解决。还有5.6%(530名)的消费者说,企业对所售家电产品并没有进行安装调试和产品操作指导。如查访保定容声热水器热线,对方也不问什么故障、型号等,就回答“热水器售后公司规定‘不管’,你找商场吧,”随即挂断电话。二是部分售后服务人员业务不熟。据抽查872名企业售后服务人员,如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点,有221人业务不熟悉,对“三包”规定和企业服务承诺不清楚,尤其对保修期内多次维修,能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查,有3.8 %(359名)的消费者认为维修人员技术不好,3.5%(331名)的消费者认为收费不合理,2.5%(237名)的消费者认为售后服务反应慢,态度恶劣。

  (十)责任制落实不到位。一些企业服务渠道不畅,各环节责任不清,本是当地服务保障范围,却将责任推至他方,或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线,对方什么情况也不问,就回答“你自己找水电工修,我们总不能从总部赶过去给你修吧?”咨询如何维修,合肥惠而浦微波炉热线211号回答“你找当地消协问。”而合肥美的微波炉热线103号回答“你自己参考‘三包’看着办。”

  针对这些问题,中国质量万里行促进会建议:

  (一)加强监管,依法打击假冒伪劣违法行为。有关部门应加大打击制售假冒伪劣下乡家电违法行为力度,对假冒(或不规范)下乡标识加大监管、整治力度,涉嫌犯罪的移送司法机关追究刑事责任。

  (二)不断宣传家电下乡政策,进一步规范产品铭牌、能效标识。一些偏远农村对下乡政策不甚了解,不知下乡产品还有最高限价,给一些不法商家可乘之机。应加大对下乡政策的宣传,做到家喻户晓,以防上当受骗。家电能效等级标准经常调整,有关部门调整时应规定有明显特征的标志性符号来标注,不断规范,方便消费者辨识购买。

  (三)坚持以民为本,建立健全售后维修服务网络。对售后维修服务能力薄弱的企业,要单独布点,提升服务能力;对没有覆盖的边远地区,要引导企业通过多种途径提供售后维修服务。对售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的,要责令限期整改,整改仍不能达标的,公开曝光并取消中标资格。同时,根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况,尽可能建立低成本、符合实际的售后维修服务体系。有关部门、新闻媒体和社会机构应对下乡产品及售后服务质量进行明察暗访,加强社会监督。完善投诉维权体系,公布正规厂商售后服务热线,依法取缔“山寨”服务点。

  (四)不断完善有关法规与售后服务质量标准,从根本上维护农民消费者权益。一些中标企业(商家)钻了有关法规、政策和招标文件要求不完善的“空子”,有关部门应不断加以完善。现有“三包”规定及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的,一些消费者受到侵害缺乏维权的具体依据,标准缺失也导致一些企业推出不同的服务举措,而出现问题又没有统一的解决办法。由海尔主导制订的首批家用电器服务领域《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等通用性7项国家标准已发布实施,家电行业可资借鉴


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