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家电业售后服务和产品能效亟待提升
日期:2011-4-6 10:11:00    阅读:
近日,中国质量协会全国用户委员发布了2010年中国家电业用户满意度测评结果。在电视机、冰箱、洗衣机和空调4类产品中,冰箱的用户满意度最高,洗衣机最低。测评结果还显示,降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。
  

  近日,中国质量协会全国用户委员发布了2010年中国家电业用户满意度测评结果。在电视机、冰箱、洗衣机和空调4类产品中,冰箱的用户满意度最高,洗衣机最低。测评结果还显示,降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。

  据介绍,此次调查采取随机选号的电话调查方式,涉及电视机12个品牌,冰箱、洗衣机和空调各10个品牌,其中既有自主品牌,也有洋品牌。

  在4类产品中,冰箱的用户满意度最高(78.41),其次是电视机(78.04),第三是空调(76.51),最低是洗衣机(75.92)。各产品类别中获得用户满意度第一的分别是海尔冰箱、三星电视机、格力空调、西门子洗衣机。

  影响用户满意度的各要素中,品牌形象对用户满意度影响最大,也是用户购买家电产品时考虑的最重要因素;其次是感知产品质量和服务质量,影响最小的是感知价值。这表明随着人们生活水平的提高和家电产品价格的走低,消费者对价格的敏感度在降低,家电业真正进入了品牌竞争时代。此次测评中各产品类别获得品牌形象第一的分别是海尔冰箱、索尼电视机、格力空调、海尔洗衣机。

  测评结果显示,降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。在主要产品和服务要素评价方面,用户普遍对家电产品的基本性能评价较高,对能耗和附加功能评价较低;售后服务尤其是维修人员到达的速度和解决故障的能力亟须提升。故障一次解决率最高的是冰箱(89.1%),其次是电视(86.3%),第三是空调(84.7%),最后是洗衣机(72.2%),表明在家电技术不断提升、部件模块化的情况下,售后服务人员的维修技能和水平还远不能满足要求。此外,提供主动保养服务也是提升满意度的重要途径。

  电视机产品质量方面,“图像清晰度”、“声音效果”、“画面色彩”、“外观设计”这4项指标得分较高;“耗电量”和“更换频道的反应速度”、“电视的功能齐备性、附加功能”得分较低,这3个方面是厂家需要进一步提升的。电视故障率为9.4%,故障现象主要是图像不清晰、黑屏、没有图像、声音效果差和遥控器问题。服务质量中,用户对销售服务和安装配送服务评价较高,对售后服务效率评价较低。

  冰箱产品质量方面,“冷冻能力”、“外观造型、颜色搭配”和“使用方便性”的得分较高;“耗电量”、“噪音”和“冰箱内部空间设计”的得分较低,冰箱的“附加功能”得分最低,这4个方面是冰箱厂家需要进一步提升的。冰箱故障率为5.4%,故障现象主要是不制冷、噪音大和温控失调。服务质量方面,用户对销售服务和安装配送服务评价较高,对售后服务评价较低。

  洗衣机产品质量方面,“外观设计”和“脱水性能”得分最高,“耗电量”、“噪音”和“耗水量”、“附加功能”得分较低,这4个方面是洗衣机厂家需要进一步提升的。洗衣机故障率为8.8%,故障现象主要是噪音大和排水功能差、漏水。服务质量中,用户对售后服务评价较低。

  空调产品质量方面,“空调制冷/制热效果”和“空调使用简便程度”、“空调外观造型”得分较高,“噪音”、“耗电量”和空调的“附加功能”得分较低。空调故障率为9.1%,故障现象主要是不制冷、制冷效果差。服务质量中,用户对售后服务评价较低。

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